Bei CRM handelt es sich um eine Abkürzung und bedeutet Customer Relationship Management. Übersetzt in die deutsche Sprache bedeutet es so viel wie die Pflege der Kundenbeziehungen.
Durch das Management werden die Kunden von einem Unternehmen aktiv unterstützt und nichts wird dem Zufall überlassen. Ein Ziel dieser Unterstützung ist die Verbesserung der Kommunikation der Firmen mit den Kunden egal bei welcher Kundenanzahl. Auf persönliche Verständigung wird viel Wert gelegt und genau hier setzt das Management an. Um die Umsetzung zu ermöglichen ist eine Software möglich wie beispielsweise Microsoft Dynamics.
Anhand der Software lassen sich die Daten der Kunden erfassen und pflegen ähnlich wie bei Kontakt- und Stammdaten. Zusätzlich werden die Gespräche aus älteren Tagen und E-Mail-Kommunikationen notiert, damit die Historie zum Kunden lückenlos gepflegt werden kann. Dabei werden beispielsweise der letzte Anruf oder auch das gesprochene Thema festgehalten. Durch dieses Backup Informationen kann die Urlaubsvertretung genau da anknüpfen, wo vor der Abwesenheit gesprochen wurde. Das spart Zeit und vermeidet Probleme.
Die Pflege der Kundenbeziehungen stand schon früher an erster Stelle. Durch das enorme Wachstum und der Massenproduktion rückte dieser Punkt immer mehr in den Hintergrund, da einfach die Zeit gefehlt hatte. Durch das Relationship Management wird an der alten Zeit angeknüpft, um die Zufriedenheit der Kunden wieder zu beachten.
Wie verhält sich CRM für den Kunden?
Eine Software, deren Aufgabe in der Pflege der Kundenbeziehungen besteht, ist für jeden Kunden eine Verbesserung. Die unterschiedlichen Anliegen können besser nachvollzogen werden. Ein Gespräch von vorne wird vermieden, da die Software dem Kunden alle Infos zu den letzten Gesprächen liefert. Vermieden werden Warteschleifen, unnötige Rückfragen und die Suche nach Dokumenten.
Ziele und Vorteile des Customer Relationship Management
Im Vertrieb können die Kunden individueller und schneller bedient werden. Die Kunden werden die Beziehung im Laufe der Zeit zu schätzen wissen, da viel Wert auf Sorgfalt gelegt wird. Durch die Software lässt sich nicht nur ein Kunde gewinnen, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Bei einem möglichen Problem in der Kommunikation kann sofort reagiert werden, welches einen positiven Eindruck hinterlässt. Je zufriedener der Kunde ist, desto besser wirkt es sich auf die Wiederkäufe aus. Dadurch werden auf langer Sicht gesehen stabile und vertrauenswürdige Geschäftsbeziehungen aufgebaut.
Hilfreich sind zufriedene Kunden auch dann, wenn es um Empfehlungen geht. Positive Erfahrungen mit einem Unternehmen werden wiederum deren Kundenstamm empfohlen, welches nicht nur die Kosten vom Marketing reduziert, sondern auch neue Kunden generiert.
CRM wie beispielsweise Microsoft Dynamics helfen bei Steigerung des Umsatzes und der Gewinnung von neuen Kunden. Gerade langfristig profitiert jedes Unternehmen von diesem Management. Komplexe Kennzahlensysteme oder Controllingmaßnahmen sind nicht erforderlich für die Generierung von möglichst hohen Gewinnspannen.
Wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen anfangen sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren, kann der Erfolg bereits eingeplant werden. Viele Firmen setzen dennoch auf hochwertiges Controlling, welches viel Zeit und Nerven kostet. Um Nerven, Zeit und Arbeit zu sparen, empfiehlt sich die Verwendung einer Software für die Pflege der Kundenbeziehungen und eine CRM Agentur die diese Maßnahmen umsetzt.